近日，市重点站区管委会北京丰台站地区管理办公室接市12345热线求助，有旅客反映在丰台站内，有两位外籍旅客迷路，一直在丰台站内焦急等待，寻求站区志愿者帮助。
在帮扶过程中，丰台站办“旅客身边人”志愿者团队第一时间根据站办指挥中心地点描述，精准找到两名语言不通、手机失联的俄罗斯迷路游客，面对中外语言沟通障碍，灵活运用手势交流、手机翻译软件搭建沟通桥梁，快速厘清旅客困境：因旅客刚抵站便遭遇手机关机，无法联络前往大兴机场汇合的同伴，陷入焦急无助的状态。志愿者始终保持耐心友善的服务态度，先安抚旅客情绪、引导其休息并耐心等待，同步提供免费充电设备，待设备恢复通讯后，结合旅客出行需求，细致梳理机场巴士、地铁换乘两种出行方案，清晰讲解路线优势与换乘要点，尊重旅客选择提供精准指引，最终帮助旅客顺利恢复联络、明确出行路线，获得外籍旅客的真诚致谢。
面对外籍旅客语言不通、目的地不明的双重阻碍，“旅客身边人”志愿者巧用翻译软件沟通，为失联手机没电的俄罗斯旅客免费充电、安抚情绪。同时贴心规划前往大兴机场的出行方案，精准推荐地铁路线，并全程护送引导至地铁入口，细致讲解购票换乘事宜，暖心服务获外籍旅客真诚致谢。
本次服务彰显了市重点站区管委会丰台站办应急处置及涉外服务素养，站区“旅客身边人”以专业、暖心、周到的服务，生动展现了枢纽窗口文明形象，提升各地来京旅客的出行体验。
来源：北京号
作者: 北京市重点站区管委会
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